L’azienda prevede un sistema di monitoraggio della qualità del servizio percepita dagli utenti. Attraverso il questionario “Sessantasecondi”, distribuito alla propria clientela, FNMAutoservizi raccoglie informazioni sulla tipologia e sulle dinamiche di spostamento degli utenti, ai quali è inoltre offerta la possibilità di esprimere una valutazione critica riguardo ai seguenti aspetti del servizio di trasporto:

• efficienza: regolarità, puntualità, frequenza delle corse, coincidenze con altri mezzi;
• sicurezza: sicurezza di marcia e prudenza di guida del mezzo;
• comfort di viaggio: pulizia del mezzo, livello di affollamento, climatizzazione;
• informazione e comunicazione: diffusione dei punti vendita sul territorio, disponibilità e capillarità di informazioni a terra, leggibilità delle informazioni in palina;
• aspetti relazionali: tempestività di comuncazione delle variazioni del servizio, riscontro delle proposte e risposta ai reclami, attenzione all’ambiente, comportamento del personale di guida.

L’indagine è alla base della stesura della Carta dei Servizi; infatti, la rilevazione del grado di soddisfazione della clientela mostra da un lato il livello di qualità percepita, dall’altro gli obiettivi di miglioramento da perseguire negli anni futuri. I risultati dell’indagine sono pubblicati annualmente per permettere agli utenti di verificare il livello di qualità del servizio conseguito in rapporto a quanto promesso nella Carta.